¿Alguna vez ha cometido un error que haya perjudicado a muchas personas, personas a quienes su intención era proteger? Y esas personas no sabían que era a causa de un error suyo que habían sido perjudicadas, sino que tanto ellas como usted daban por hecho que los causantes eran otros, y que nada podía usted hacer para impedirlo.
Es algo que puede darse en una familia. Un padre o madre va a buscar el bien de sus hijos, pero puede cometer errores que los perjudiquen.
De pronto, uno de los hijos pregunta:
- Padre, ¿cómo puede estar ocurriéndonos este daño? ¿Realmente no hay nada que puedas hacer para impedirlo?
Y usted responde:
- No hay nada que pueda hacer, las reglas no me lo permiten.
Pero ese hijo decide investigar por su cuenta y descubre que en realidad era un error de su padre el que estaba perjudicando a su familia. Imagina que su padre seguramente se sorprenderá y apenará cuando lo sepa.
Para corregir el error necesita explicarle a su padre la situación y qué debe hacer distinto.
Al mismo tiempo se pregunta: ¿Es necesario contarle a mis hermanos que era un error de nuestro padre lo que nos perjudicaba? ¿Serán mis hermanos comprensivos y lo perdonarán considerando las muchas otras acciones que ha realizado en nuestro beneficio durante años, o lo juzgarán muy duramente?
Cuando no es sólo una familia, sino una sociedad; y no es sólo un padre, sino organismos públicos, la situación es distinta.
Parte de los reclamos que los consumidores ingresaban ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), éste los enviaba a direcciones antiguas de las empresas, que ya no eran válidas, y por ese motivo éstas no los recibían y no contestaban el reclamo. Sernac informaba a los consumidores que la empresa no había respondido y que la ley no le permitía hacer más.
De los 300 mil reclamos al año, el 36% (en su peor momento), es decir 100 mil reclamos, no tenían respuesta de las empresas. Parte de esos 100 mil se debía a que Sernac los había enviado a direcciones obsoletas, es decir Sernac no se había asegurado que las empresas hubieran recibido el reclamo.
Yo pedí en tres oportunidades al SERNAC, al Ministerio de Economía y a la Comisión Defensora Ciudadana revisar cómo podía ser que las empresas no respondieran al SERNAC por los reclamos. Y la revisión que hicieron las tres veces fue deficiente. "La ley no nos permite hacer más" fue la respuesta.
Al error inicial se suma entonces la negligencia de no haber revisado prolijamente, en tres oportunidades, la situación, habiéndoselos requerido. Si hubieran revisado con más atención, ellos mismos habrían podido descubrir el error. En cambio fui yo quien se los comuniqué.
La falla ya fue corregida, así me lo comunicó formalmente SERNAC, pero no reconocida ante la ciudadanía. Y los ciudadanos, que elegimos a nuestros gobernantes, tenemos derecho a conocer la situación. Porque no se trata de nuestro padre, sino de gobernantes, que no sólo tienen la voluntad de protegernos, sino la obligación legal.
Cada ciudadano podrá sopesar y decidir cuan dura o blandamente juzga a los responsables. Pero para tomar esa decisión antes tiene que conocer los antecedentes. Que los gobernantes se rehúsen a reconocer su responsabilidad sólo agrava la situación. Que los medios de comunicación hayan presentado una versión oficial omitiendo antecedentes sobre la responsabilidad que le cabía a las autoridades tampoco es aceptable.
Si se pregunta a cuál gobierno le cabe responsabilidad por estos errores y negligencias, es compartida. Por eso no han alzado la voz de un lado ni del otro. Han sido cómplices pasivos de un engaño a los ciudadanos.
Las asociaciones de consumidores, que uno imagina habrían podido recoger la posta y exigir a Sernac las explicaciones que los ciudadanos nos merecemos, están amordazadas.
Cambiar las reglas, modificar las leyes, para un mejor funcionamiento de Sernac ("ponerle dientes") puede ser beneficioso, pero no es excusa para errores y negligencias cometidas no porque la ley fuera impedimento.
El perjuicio a los consumidores no sólo proviene de empresas abusadoras que se coluden para inflar precios, repactan unilaterlamente créditos u otras malas prácticas, sino también de errores y negligencia de las autoridades. Cada uno debe responder por lo que le corresponde.
