Cuando el 24 de mayo de 2010 descubrí lo que más adelante llamaría "El Punto Ciego del Sernac", sentí una gran conmoción:
El reclamo que había ingresado al Sernac no había sido entregado efectivamente por Sernac a la empresa para que lo pudiera revisar y responder.
De inmediato pensé en que otras personas, algunos con problemas graves, se estaban viendo afectadas por el mismo problema. Sernac envió su reclamo a una dirección e-mail obsoleta de la empresa y al no tener respuesta de la empresa a través del sitio web, concluyó que no había querido responder, considerando que la ley no la obliga a hacerlo.
Más fuerte fue la conmoción al ver en julio de 2010 la declaración del Director Nacional del Sernac señalando que "casi el 50% de los reclamos no son tomados en cuenta" por las empresas. Es decir, con 300.000 reclamos anuales, cada día que pasaba eran 400 reclamos que las empresas "no tomaban en cuenta". Pero en realidad parte de ellos era Sernac el que no lo había comunicado efectivamente a las empresas.
400 reclamos al día.
Consideré que tal vez debía comunicar cuanto antes a Sernac el problema, para salvar del fracaso a parte de esas 400 personas diarias que seguramente se sentían defraudadas e indignadas con el sistema. Pero no. Decidí esperar. Esperar la respuesta que estaba pendiente por el reclamo ingresado a la Comisión Defensora Ciudadana, que tal vez enmendaría la desprolija respuesta que Sernac había entregado al Ministerio de Economía, y éste aceptado a pesar de haberles hecho yo presente de que era inexacta.
400 reclamos al día.
Del 24 de mayo hasta el 02 de julio son 39 días. 400 * 39 = 15.600. 15.600 reclamos fallidos de los que parte podría haberse salvado de haber yo comunicado de inmediato a Sernac sobre el problema.
Pero incluso habiendo recibido la (también desprolija) respuesta de la Comisión Defensora Ciudadana el 02 de julio, tampoco comuniqué entonces a Sernac sobre el problema, sino que realicé el 22 de julio una solicitud de información vía ley de transparencia a Sernac de todos los reclamos de todos los consumidores hacia todas las empresas desde hace 5 años a la fecha.
La tramitación de la solicitud de información vía ley de transparencia tiene un plazo máximo inicial de 20 días hábiles, que se cumplieron el 19 de agosto de 2010, fecha en que Sernac me envió una comunicación indicando que harían uso de la prórroga de 10 días hábiles adicionales dado la complejidad de la solicitud.
Pero incluso transcurridos los 10 días de prórroga, el 01 de septiembre de 2010, la respuesta que finalmente dio Sernac es que denegaba la solicitud de información aduciendo que distraería de sus funciones habituales a una cantidad significativa de funcionarios. Algo que después demostré que no era así.
Del 24 de mayo al 05 de septiembre, cuando publiqué el resultado de la investigación: "El Punto Ciego del Sernac", transcurrieron prácticamente 3 meses. 400 reclamos diarios por 3 meses son 36.000 reclamos fallidos, parte de los cuales se habrían podido salvar si yo hubiese comunicado a Sernac sobre el problema de inmediato.
36.000 reclamos fallidos.
Me siento en parte responsable por esa fracción de los 36.000 reclamos fallidos. De hecho la angustia se incrementaba cada día mientras esperaba respuesta a la solicitud de información.
Por eso cuando publiqué la investigación, de inmediato la envié vía Twitter a Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía. Era urgente que ellos tomaran conocimiento del problema y pudieran adoptar medidas para resolverlo. Cada día eran 400 reclamos fallidos más.
Podría haber entregado la investigación a Sernac en forma reservada, pero consideré que era de interés público conocer como una negligencia, de Sernac y las empresas, y no la "falta de facultades legales", habían causado que probablemente miles de reclamos a través de los años no hubieran tenido un mejor resultado que decirle al consumidor que "la empresa no respondió".
Poner la información a disposición de la opinión pública generaría la presión para que lo antes posible el problema fuera atendido y resuelto por Sernac, para que luego el Sernac, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana dieran las explicaciones públicas correspondientes por su desprolija gestión.
Sin embargo, haber publicado la investigación bajo seudónimo y en una columna tan extensa sin duda dificultó su propagación. Sumado al hecho de que la he difundido sólo vía Twitter, mucho menos popular que Facebook, por ejemplo.
De todas formas confiaba que estando todos los antecedentes disponibles en el sitio web, sólo bastaba la curiosidad de periodistas que se vieran el potencial de la misma tu se sintieran motivados a atar los cabos de la historia. Claramente fui ingenuo y no anticipé la acción de los Guardaespaldas del Sernac para mantener la investigación casi por completo (excepción notable el periodista Roberto Valencia de La Nación) fuera de los medios, y publicar en cambio la Versión Oficial acordada entre la Concertación, la Alianza y los medios.
A pesar de usar seudónimo, como ya dije, logré que el diputado Fuad Chahín, Vicepresidente del Partido Demócrata Cristiano y Presidente de la Comisión de Economía de la Cámara acusara recibo del mensaje que le había enviado vía Twitter con el link a la investigación.
Para mi sorpresa, sin embargo, el diputado Chahín no pareció haberse estremecido con saber que una fracción de esos 400 reclamos fallidos diarios podían rescatarse y posiblemente lograr un mejor resultado. Sino que me respondió que después de votar el proyecto del Sernac Financiero, citaría al Director del Sernac.
La fracción de los 400 reclamos fallidos diarios durante el tiempo que el diputado Chahín holgadamente se dio, son su responsabilidad.
Pareciera pesar más un argumento cuando miles de personas marchan hacia la Moneda, que cuando se presentan antecedentes fundados a través de un blog.
No tuvo el mismo arrojo el diputado Chahín para acusar constitucional y mediáticamente al Ministro de Educación Beyer, que para apuntar al Sernac como responsable de una negligencia que perjudicó a los consumidores.
Y en la Versión Oficial entregada a la opinión pública se atribuyó toda la responsabilidad a las empresas, sin siquiera considerar una mínima cuota de responsabilidad de Sernac.
Por otra parte, el proyecto de ley para "ponerle dientes a Sernac" nos lo explican con peras y manzanas.
