Suplicio al Cliente es un blog, un sitio web en que se publican columnas y se apilan en orden cronológico, quedando la más reciente en primer lugar. Existen miles de blogs. Se pueden crear en forma gratuita y es bastante sencillo.
El diseño gráfico del Suplicio es más bien austero, inclúso retrógrado para lo que se estila actualmente. No resulta muy atractivo a primera vista para la mayoría.
El Suplicio está escrito bajo seudónimo, lo que razonablemente levanta suspicacia sobre la veracidad e intencionalidad de la información en él publicada. Especialmente cuando abunda información, muchos prefieren no destinar tiempo a revisar información que no tenga un "cierto respaldo" ya sea por el medio en que está publicada o por el peso específico de quien escribe.
Hay algunos elementos, sin embargo, que suelen pasar desapercibidos por la mayoría de quienes visitan el sitio. Digamos que el Suplicio pasó a tener vida propia en la interacción con diversos actores, entre ellos sus visitantes.
Muy pocos se tomarán el trabajo y tendrán el tiempo de leer todas las columnas publicadas en un blog. Pero incluso eso se convierte en un elemento interesante en como el Suplicio interactúa con sus visitantes. La historia tiene muchos matices, recovecos y se pueden resaltar tales o cuales pasajes.
El blog se inicia haciendo referencia a otros dos blogs publicados con experiencias de un consumidor con el deficiente servicio entregado por distintas empresas y como el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interviene en cada caso.
Pero luego da un paso más allá: se ingresa un reclamo al Ministerio de Economía, a través de su sitio web, solicitando revisar la actuación de Sernac en las experiencias descritas en los respectivos blogs, en su calidad de "supervigilante" del Sernac, según la ley de protección de los derechos del consumidor.
Las respuestas que el Ministerio de Economía entrega, en primera y segunda instancia, son publicadas como columnas en el mismo blog. El Suplicio se va convirtiendo así en una especie de reality o cámara oculta por correspondencia.
Los consumidores pueden reclamar a Sernac por una infinidad de situaciones, algunas dramáticamente apremiantes y otras comparativamente irrelevantes. Pero el punto central del reclamo que realicé al Ministerio de Economía interesa transversalmente a todos los consumidores:
¿Cómo puede ser que Sernac envíe un reclamo a una empresa y ésta ni siquiera dé una respuesta?
En ese sentido, la respuesta entregada por el Ministerio de Economía, aunque la dirigió individualmente a mí, podemos extrapolar que es la misma que habría dado a cualquier otro consumidor que la hubiera hecho.
No satisfecho con la respuesta del Ministerio, insistí con la Comisión Defensora Ciudadana, ingresando un reclamo nuevamente a través de su sitio web.
La Comisión, a diferencia del Ministerio, me envió por correo certificado (en papel) copia del oficio dirigido al Sernac, en que transmitía mi pregunta. El Ministerio me había enviado su respuesta vía correo electrónico.
También la respuesta del Director Nacional del Sernac al Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana la recibí en papel. Tampoco me satisfizo y también la publiqué en el Suplicio.
En paralelo decidí investigar personalmente el tema y descubrí que el mensaje que Sernac había enviado a la empresa comunicando mi reclamo, ésta no lo había recibido, pues Sernac lo había enviado a una dirección e-mail que ya no existía.
El "pequeño detalle" es que, según declaraba Sernac a la prensa por esos años, casi el 50% de los reclamos ingresados a Sernac no son tomados en cuenta por las empresas.
Mi hipótesis entonces fue que parte de ese casi 50% de reclamos (150 mil anuales), no es que las empresas no hubiesen querido dar respuesta, sino que no habían recibido el mensaje enviado por Sernac, pues también la dirección e-mail que habían registrado en Sernac la habían eliminado y no se preocuparon de registrar una nueva.
Para determinar cuántos del casi 50% de los reclamos no tenían respuesta, solicité a Sernac vía ley de transparencia, a través de su sitio web, la base de datos de reclamos de todas las empresas y personas, excluyendo datos personales.
Sernac inicialmente prorrogó y luego denegó la información, lo que me impedía avanzar con la investigación, pero de todas formas estimé que una cantidad significativa de reclamos podrían tener mejor resultado si alertaba a Sernac sobre el problema. Así fue como publiqué, en el mismo Suplicio, la investigación: El Punto Ciego del Sernac.
A modo de "notificación" envié a Sernac un tweet con un link a la columna.
La investigación entonces no sólo fue comunicada vía electrónica a Sernac, sino que quedó disponible para que cualquier persona pudiera a través de Internet revisarla. De hecho ni siquiera la imprimí.
Junto con comunicar la investigación a Sernac, estimé que los diputados, en su rol fiscalizador, debían también estar en conocimiento de la misma para adoptar acciones en esa línea. De modo que también envié un tweet a los diputados que entonces integraban la Comisión de Economía de la Cámara (algunos siguen integrándola hasta hoy).
Un "pequeño detalle" es que el usuario de Twitter que usé para enviar a Sernac y a los diputados la información también es un seudónimo y más bien críptico: MDGRKB, de modo que es bastante probable, y hasta entendible, que el tweet haya sido ignorado o considerado spam o virus, especialmente si contenía un link.
Sin embargo, no es inusual que se usen seudónimos en las redes sociales, de modo que estimé que no faltaría quien revisara el link y pudiera tomarle el peso a la situación.
Habiendo ya comunicado vía Twitter con un link a la investigación en el blog al propio Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía, estimé que estaba cumplida la notificación a las principales partes interesadas y procedí a enviar tweets a periodistas y medios de comunicación, extendiendo luego a políticos y personas en general, dado que el tema es de interés general.
También hubo resistencia en periodistas y medios, dado lo desconocida de la fuente que invitaba a revisar un link. Sin embargo, poco a poco logré que distintas personalidades revisaran y difundieran la información.
En paralelo, finalmente Sernac accedió a entregarme la base de datos de reclamos. No la envió vía correo electrónico (aunque era posible hacerlo), sino que me pidió dirigirme a sus oficinas y me entregaron un CD con una planilla. Con ella construí una serie de rankings. El más visitado, por lejos, fue Edición Especial: Reclamos a Clínicas.
Es muy probable que los funcionarios de Sernac que me entregaron la planilla no supieran en ese momento acerca del blog en que se había publicado la investigación. Bastante irónico.
De septiembre de 2010 en que publiqué el Punto Ciego, para luego continuar con los rankings, llegamos a diciembre. Entonces nuevamente ocurrió algo singular. El entonces Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), que tiene cuenta personal de Twitter, y twitteaba acerca del balance de la gestión de la comisión durante el año que terminaba. Me permití responder uno de sus tweets cuestionando la efectividad de la comisión e incluí el link al punto ciego.
Nuevamente, dado que uso seudónimo, era incierto si el Presidente de la CDC se tomaría la molestia de responderme. Sin embargo, lo hizo, y me indicó que un abogado de la comisión se comunicaría conmigo para revisar el caso.
En los oficios enviados por la CDC y el Sernac que transcribí en el Suplicio, se indica el número de caso, de modo que a pesar de usar seudónimo, el abogado de la CDC logró identificar el caso y obtener mis datos. Un par de días después me llamó por teléfono transmitiéndome que el Presidente le había encargado revisar el tema.
Le expliqué brevemente de lo que se trataba, pero le pedí revisarlo con más detalle en el sitio, para así no repetir información que ya estaba publicada.
El abogado de la CDC preparó un nuevo escrito a Sernac con recomendaciones sobre aspectos a corregir en la tramitación, en base a la investigación. Un mes después, el jefe de gabinete de Sernac me envió una carta informándome sobre las cambios realizados.
Al igual que las comunicaciones anteriores, esa carta del Sernac quedó publicada en el Suplicio.
Durante el 2011 y a la fecha, seguí publicando columnas ya sea resumiendo el punto ciego, u otros aspectos del funcionamiento del Sernac que me parecían deficientes, y difundiéndolos a través de Twitter. A pesar del seudónimo, varias veces logré que diversas personalidades prestaran atención. Las reacciones han sido diversas. Una selección está publicada en Dichos de Famosos.
La censura de los medios al punto ciego del Sernac y otras columnas, contrastado con la versión oficial que se dio a la opinión pública, constituyen un corolario que se extiende hasta el día de hoy. La mayoría de las personas no sabe como nació el ranking de empresas que no responden reclamos al Sernac.
