¿Alguna vez ha cometido un error que haya perjudicado a muchas personas, personas a quienes su intención era proteger? Y esas personas no sabían que era a causa de un error suyo que habían sido perjudicadas, sino que tanto ellas como usted daban por hecho que los causantes eran otros, y que nada podía usted hacer para impedirlo.
Es algo que puede darse en una familia. Un padre o madre va a buscar el bien de sus hijos, pero puede cometer errores que los perjudiquen.
De pronto, uno de los hijos pregunta:
- Padre, ¿cómo puede estar ocurriéndonos este daño? ¿Realmente no hay nada que puedas hacer para impedirlo?
Y usted responde:
- No hay nada que pueda hacer, las reglas no me lo permiten.
Pero ese hijo decide investigar por su cuenta y descubre que en realidad era un error de su padre el que estaba perjudicando a su familia. Imagina que su padre seguramente se sorprenderá y apenará cuando lo sepa.
Para corregir el error necesita explicarle a su padre la situación y qué debe hacer distinto.
Al mismo tiempo se pregunta: ¿Es necesario contarle a mis hermanos que era un error de nuestro padre lo que nos perjudicaba? ¿Serán mis hermanos comprensivos y lo perdonarán considerando las muchas otras acciones que ha realizado en nuestro beneficio durante años, o lo juzgarán muy duramente?
Cuando no es sólo una familia, sino una sociedad; y no es sólo un padre, sino organismos públicos, la situación es distinta.
Parte de los reclamos que los consumidores ingresaban ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), éste los enviaba a direcciones antiguas de las empresas, que ya no eran válidas, y por ese motivo éstas no los recibían y no contestaban el reclamo. Sernac informaba a los consumidores que la empresa no había respondido y que la ley no le permitía hacer más.
De los 300 mil reclamos al año, el 36% (en su peor momento), es decir 100 mil reclamos, no tenían respuesta de las empresas. Parte de esos 100 mil se debía a que Sernac los había enviado a direcciones obsoletas, es decir Sernac no se había asegurado que las empresas hubieran recibido el reclamo.
Yo pedí en tres oportunidades al SERNAC, al Ministerio de Economía y a la Comisión Defensora Ciudadana revisar cómo podía ser que las empresas no respondieran al SERNAC por los reclamos. Y la revisión que hicieron las tres veces fue deficiente. "La ley no nos permite hacer más" fue la respuesta.
Al error inicial se suma entonces la negligencia de no haber revisado prolijamente, en tres oportunidades, la situación, habiéndoselos requerido. Si hubieran revisado con más atención, ellos mismos habrían podido descubrir el error. En cambio fui yo quien se los comuniqué.
La falla ya fue corregida, así me lo comunicó formalmente SERNAC, pero no reconocida ante la ciudadanía. Y los ciudadanos, que elegimos a nuestros gobernantes, tenemos derecho a conocer la situación. Porque no se trata de nuestro padre, sino de gobernantes, que no sólo tienen la voluntad de protegernos, sino la obligación legal.
Cada ciudadano podrá sopesar y decidir cuan dura o blandamente juzga a los responsables. Pero para tomar esa decisión antes tiene que conocer los antecedentes. Que los gobernantes se rehúsen a reconocer su responsabilidad sólo agrava la situación. Que los medios de comunicación hayan presentado una versión oficial omitiendo antecedentes sobre la responsabilidad que le cabía a las autoridades tampoco es aceptable.
Si se pregunta a cuál gobierno le cabe responsabilidad por estos errores y negligencias, es compartida. Por eso no han alzado la voz de un lado ni del otro. Han sido cómplices pasivos de un engaño a los ciudadanos.
Las asociaciones de consumidores, que uno imagina habrían podido recoger la posta y exigir a Sernac las explicaciones que los ciudadanos nos merecemos, están amordazadas.
Cambiar las reglas, modificar las leyes, para un mejor funcionamiento de Sernac ("ponerle dientes") puede ser beneficioso, pero no es excusa para errores y negligencias cometidas no porque la ley fuera impedimento.
El perjuicio a los consumidores no sólo proviene de empresas abusadoras que se coluden para inflar precios, repactan unilaterlamente créditos u otras malas prácticas, sino también de errores y negligencia de las autoridades. Cada uno debe responder por lo que le corresponde.
2016-03-25
2015-09-03
Las Víctimas del Suplicio
Nota: como antecedente, considerar la columna Suplicio a las Instituciones.
Cuando el 24 de mayo de 2010 descubrí lo que más adelante llamaría "El Punto Ciego del Sernac", sentí una gran conmoción:
El reclamo que había ingresado al Sernac no había sido entregado efectivamente por Sernac a la empresa para que lo pudiera revisar y responder.
De inmediato pensé en que otras personas, algunos con problemas graves, se estaban viendo afectadas por el mismo problema. Sernac envió su reclamo a una dirección e-mail obsoleta de la empresa y al no tener respuesta de la empresa a través del sitio web, concluyó que no había querido responder, considerando que la ley no la obliga a hacerlo.
Más fuerte fue la conmoción al ver en julio de 2010 la declaración del Director Nacional del Sernac señalando que "casi el 50% de los reclamos no son tomados en cuenta" por las empresas. Es decir, con 300.000 reclamos anuales, cada día que pasaba eran 400 reclamos que las empresas "no tomaban en cuenta". Pero en realidad parte de ellos era Sernac el que no lo había comunicado efectivamente a las empresas.
400 reclamos al día.
Consideré que tal vez debía comunicar cuanto antes a Sernac el problema, para salvar del fracaso a parte de esas 400 personas diarias que seguramente se sentían defraudadas e indignadas con el sistema. Pero no. Decidí esperar. Esperar la respuesta que estaba pendiente por el reclamo ingresado a la Comisión Defensora Ciudadana, que tal vez enmendaría la desprolija respuesta que Sernac había entregado al Ministerio de Economía, y éste aceptado a pesar de haberles hecho yo presente de que era inexacta.
400 reclamos al día.
Del 24 de mayo hasta el 02 de julio son 39 días. 400 * 39 = 15.600. 15.600 reclamos fallidos de los que parte podría haberse salvado de haber yo comunicado de inmediato a Sernac sobre el problema.
Pero incluso habiendo recibido la (también desprolija) respuesta de la Comisión Defensora Ciudadana el 02 de julio, tampoco comuniqué entonces a Sernac sobre el problema, sino que realicé el 22 de julio una solicitud de información vía ley de transparencia a Sernac de todos los reclamos de todos los consumidores hacia todas las empresas desde hace 5 años a la fecha.
La tramitación de la solicitud de información vía ley de transparencia tiene un plazo máximo inicial de 20 días hábiles, que se cumplieron el 19 de agosto de 2010, fecha en que Sernac me envió una comunicación indicando que harían uso de la prórroga de 10 días hábiles adicionales dado la complejidad de la solicitud.
Pero incluso transcurridos los 10 días de prórroga, el 01 de septiembre de 2010, la respuesta que finalmente dio Sernac es que denegaba la solicitud de información aduciendo que distraería de sus funciones habituales a una cantidad significativa de funcionarios. Algo que después demostré que no era así.
Del 24 de mayo al 05 de septiembre, cuando publiqué el resultado de la investigación: "El Punto Ciego del Sernac", transcurrieron prácticamente 3 meses. 400 reclamos diarios por 3 meses son 36.000 reclamos fallidos, parte de los cuales se habrían podido salvar si yo hubiese comunicado a Sernac sobre el problema de inmediato.
36.000 reclamos fallidos.
Me siento en parte responsable por esa fracción de los 36.000 reclamos fallidos. De hecho la angustia se incrementaba cada día mientras esperaba respuesta a la solicitud de información.
Por eso cuando publiqué la investigación, de inmediato la envié vía Twitter a Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía. Era urgente que ellos tomaran conocimiento del problema y pudieran adoptar medidas para resolverlo. Cada día eran 400 reclamos fallidos más.
Podría haber entregado la investigación a Sernac en forma reservada, pero consideré que era de interés público conocer como una negligencia, de Sernac y las empresas, y no la "falta de facultades legales", habían causado que probablemente miles de reclamos a través de los años no hubieran tenido un mejor resultado que decirle al consumidor que "la empresa no respondió".
Poner la información a disposición de la opinión pública generaría la presión para que lo antes posible el problema fuera atendido y resuelto por Sernac, para que luego el Sernac, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana dieran las explicaciones públicas correspondientes por su desprolija gestión.
Sin embargo, haber publicado la investigación bajo seudónimo y en una columna tan extensa sin duda dificultó su propagación. Sumado al hecho de que la he difundido sólo vía Twitter, mucho menos popular que Facebook, por ejemplo.
De todas formas confiaba que estando todos los antecedentes disponibles en el sitio web, sólo bastaba la curiosidad de periodistas que se vieran el potencial de la misma tu se sintieran motivados a atar los cabos de la historia. Claramente fui ingenuo y no anticipé la acción de los Guardaespaldas del Sernac para mantener la investigación casi por completo (excepción notable el periodista Roberto Valencia de La Nación) fuera de los medios, y publicar en cambio la Versión Oficial acordada entre la Concertación, la Alianza y los medios.
A pesar de usar seudónimo, como ya dije, logré que el diputado Fuad Chahín, Vicepresidente del Partido Demócrata Cristiano y Presidente de la Comisión de Economía de la Cámara acusara recibo del mensaje que le había enviado vía Twitter con el link a la investigación.
Para mi sorpresa, sin embargo, el diputado Chahín no pareció haberse estremecido con saber que una fracción de esos 400 reclamos fallidos diarios podían rescatarse y posiblemente lograr un mejor resultado. Sino que me respondió que después de votar el proyecto del Sernac Financiero, citaría al Director del Sernac.
La fracción de los 400 reclamos fallidos diarios durante el tiempo que el diputado Chahín holgadamente se dio, son su responsabilidad.
Pareciera pesar más un argumento cuando miles de personas marchan hacia la Moneda, que cuando se presentan antecedentes fundados a través de un blog.
No tuvo el mismo arrojo el diputado Chahín para acusar constitucional y mediáticamente al Ministro de Educación Beyer, que para apuntar al Sernac como responsable de una negligencia que perjudicó a los consumidores.
Y en la Versión Oficial entregada a la opinión pública se atribuyó toda la responsabilidad a las empresas, sin siquiera considerar una mínima cuota de responsabilidad de Sernac.
Por otra parte, el proyecto de ley para "ponerle dientes a Sernac" nos lo explican con peras y manzanas.
Cuando el 24 de mayo de 2010 descubrí lo que más adelante llamaría "El Punto Ciego del Sernac", sentí una gran conmoción:
El reclamo que había ingresado al Sernac no había sido entregado efectivamente por Sernac a la empresa para que lo pudiera revisar y responder.
De inmediato pensé en que otras personas, algunos con problemas graves, se estaban viendo afectadas por el mismo problema. Sernac envió su reclamo a una dirección e-mail obsoleta de la empresa y al no tener respuesta de la empresa a través del sitio web, concluyó que no había querido responder, considerando que la ley no la obliga a hacerlo.
Más fuerte fue la conmoción al ver en julio de 2010 la declaración del Director Nacional del Sernac señalando que "casi el 50% de los reclamos no son tomados en cuenta" por las empresas. Es decir, con 300.000 reclamos anuales, cada día que pasaba eran 400 reclamos que las empresas "no tomaban en cuenta". Pero en realidad parte de ellos era Sernac el que no lo había comunicado efectivamente a las empresas.
400 reclamos al día.
Consideré que tal vez debía comunicar cuanto antes a Sernac el problema, para salvar del fracaso a parte de esas 400 personas diarias que seguramente se sentían defraudadas e indignadas con el sistema. Pero no. Decidí esperar. Esperar la respuesta que estaba pendiente por el reclamo ingresado a la Comisión Defensora Ciudadana, que tal vez enmendaría la desprolija respuesta que Sernac había entregado al Ministerio de Economía, y éste aceptado a pesar de haberles hecho yo presente de que era inexacta.
400 reclamos al día.
Del 24 de mayo hasta el 02 de julio son 39 días. 400 * 39 = 15.600. 15.600 reclamos fallidos de los que parte podría haberse salvado de haber yo comunicado de inmediato a Sernac sobre el problema.
Pero incluso habiendo recibido la (también desprolija) respuesta de la Comisión Defensora Ciudadana el 02 de julio, tampoco comuniqué entonces a Sernac sobre el problema, sino que realicé el 22 de julio una solicitud de información vía ley de transparencia a Sernac de todos los reclamos de todos los consumidores hacia todas las empresas desde hace 5 años a la fecha.
La tramitación de la solicitud de información vía ley de transparencia tiene un plazo máximo inicial de 20 días hábiles, que se cumplieron el 19 de agosto de 2010, fecha en que Sernac me envió una comunicación indicando que harían uso de la prórroga de 10 días hábiles adicionales dado la complejidad de la solicitud.
Pero incluso transcurridos los 10 días de prórroga, el 01 de septiembre de 2010, la respuesta que finalmente dio Sernac es que denegaba la solicitud de información aduciendo que distraería de sus funciones habituales a una cantidad significativa de funcionarios. Algo que después demostré que no era así.
Del 24 de mayo al 05 de septiembre, cuando publiqué el resultado de la investigación: "El Punto Ciego del Sernac", transcurrieron prácticamente 3 meses. 400 reclamos diarios por 3 meses son 36.000 reclamos fallidos, parte de los cuales se habrían podido salvar si yo hubiese comunicado a Sernac sobre el problema de inmediato.
36.000 reclamos fallidos.
Me siento en parte responsable por esa fracción de los 36.000 reclamos fallidos. De hecho la angustia se incrementaba cada día mientras esperaba respuesta a la solicitud de información.
Por eso cuando publiqué la investigación, de inmediato la envié vía Twitter a Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía. Era urgente que ellos tomaran conocimiento del problema y pudieran adoptar medidas para resolverlo. Cada día eran 400 reclamos fallidos más.
Podría haber entregado la investigación a Sernac en forma reservada, pero consideré que era de interés público conocer como una negligencia, de Sernac y las empresas, y no la "falta de facultades legales", habían causado que probablemente miles de reclamos a través de los años no hubieran tenido un mejor resultado que decirle al consumidor que "la empresa no respondió".
Poner la información a disposición de la opinión pública generaría la presión para que lo antes posible el problema fuera atendido y resuelto por Sernac, para que luego el Sernac, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana dieran las explicaciones públicas correspondientes por su desprolija gestión.
Sin embargo, haber publicado la investigación bajo seudónimo y en una columna tan extensa sin duda dificultó su propagación. Sumado al hecho de que la he difundido sólo vía Twitter, mucho menos popular que Facebook, por ejemplo.
De todas formas confiaba que estando todos los antecedentes disponibles en el sitio web, sólo bastaba la curiosidad de periodistas que se vieran el potencial de la misma tu se sintieran motivados a atar los cabos de la historia. Claramente fui ingenuo y no anticipé la acción de los Guardaespaldas del Sernac para mantener la investigación casi por completo (excepción notable el periodista Roberto Valencia de La Nación) fuera de los medios, y publicar en cambio la Versión Oficial acordada entre la Concertación, la Alianza y los medios.
A pesar de usar seudónimo, como ya dije, logré que el diputado Fuad Chahín, Vicepresidente del Partido Demócrata Cristiano y Presidente de la Comisión de Economía de la Cámara acusara recibo del mensaje que le había enviado vía Twitter con el link a la investigación.
Para mi sorpresa, sin embargo, el diputado Chahín no pareció haberse estremecido con saber que una fracción de esos 400 reclamos fallidos diarios podían rescatarse y posiblemente lograr un mejor resultado. Sino que me respondió que después de votar el proyecto del Sernac Financiero, citaría al Director del Sernac.
La fracción de los 400 reclamos fallidos diarios durante el tiempo que el diputado Chahín holgadamente se dio, son su responsabilidad.
Pareciera pesar más un argumento cuando miles de personas marchan hacia la Moneda, que cuando se presentan antecedentes fundados a través de un blog.
No tuvo el mismo arrojo el diputado Chahín para acusar constitucional y mediáticamente al Ministro de Educación Beyer, que para apuntar al Sernac como responsable de una negligencia que perjudicó a los consumidores.
Y en la Versión Oficial entregada a la opinión pública se atribuyó toda la responsabilidad a las empresas, sin siquiera considerar una mínima cuota de responsabilidad de Sernac.
Por otra parte, el proyecto de ley para "ponerle dientes a Sernac" nos lo explican con peras y manzanas.
2015-01-09
Las Instituciones y los Medios
Durante el gobierno de la Alianza, en el año 2012, a poco de haberse estrenado el Sernac Financiero, quise ponerlo a prueba.
Ingresé al sitio web de Sernac y escribí una consulta sobre las condiciones en que se ofrecían créditos hipotecarios. Luego de unos días recibí un mensaje de Sernac vía correo electrónico.
El mensaje consistía en un texto envasado listando una serie de derechos que yo tenía como consumidor, pero no daba respuesta a la consulta planteada (a pesar de decir "Una vez analizados los antecedentes").
La respuesta la transcribí y la envié vía Twitter a políticos, periodistas y muchas otras personas.
Una de las personas a quienes lo envié es el diputado Sr. Fuad Chahín, vicepresidente nacional del Partido Demócrata Cristiano (partido opositor al gobierno de la Alianza), y Presidente de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados.
Al mismo diputado Chahín (quien más adelante lideraría la acusación constitucional contra el Ministro de Educación Sr. Harald Beyer), ya le había hecho llegar antes, a fines del 2010, también vía Twitter, otros antecedentes.
El diputado Chahín tal vez pudo haber desestimado los antecedentes, considerarlos poco creíbles por usar yo un seudónimo, como lo hacen muchos. Pero no fue así.
El diputado Chahín, en su calidad de Presidente de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados tal vez pudo impulsar una comisión investigadora para revisar prácticas viciadas en la tramitación de reclamos por parte de Sernac. Recordemos las facultades fiscalizadoras que tienen los diputados, por sobre las que tenemos el común de los ciudadanos.
Sin embargo, el diputado Chahín tal vez consideró que una comisión investigadora tomaría demasiado tiempo y optó en lugar de ello por una medida más directa: reenvió un tweet con la información al programa de denuncia Esto No Tiene Nombre, de TVN.
Da la impresión que para el Sr. Chahín un programa denuncia en la televisión tiene más poder que las facultades de fiscalización que la ley le otorga a él como diputado.
El diputado Chahín a la fecha sigue presidiendo la Comisión de Economía de la Cámara, la que aprobó el proyecto de ley que plantea otorgar mayores facultades legales a Sernac.
Nota: Esta columna fue comunicada vía Twitter a los aludidos días después de su publicación:
https://twitter.com/mdgrkb/status/557891104834854912
A la fecha no se han recibido respuestas.
Invito también a revisar: La Mordaza del Sernac
Continuación: Las Víctimas del Suplicio
Ingresé al sitio web de Sernac y escribí una consulta sobre las condiciones en que se ofrecían créditos hipotecarios. Luego de unos días recibí un mensaje de Sernac vía correo electrónico.
El mensaje consistía en un texto envasado listando una serie de derechos que yo tenía como consumidor, pero no daba respuesta a la consulta planteada (a pesar de decir "Una vez analizados los antecedentes").
La respuesta la transcribí y la envié vía Twitter a políticos, periodistas y muchas otras personas.
Una de las personas a quienes lo envié es el diputado Sr. Fuad Chahín, vicepresidente nacional del Partido Demócrata Cristiano (partido opositor al gobierno de la Alianza), y Presidente de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados.
Al mismo diputado Chahín (quien más adelante lideraría la acusación constitucional contra el Ministro de Educación Sr. Harald Beyer), ya le había hecho llegar antes, a fines del 2010, también vía Twitter, otros antecedentes.
El diputado Chahín tal vez pudo haber desestimado los antecedentes, considerarlos poco creíbles por usar yo un seudónimo, como lo hacen muchos. Pero no fue así.
El diputado Chahín, en su calidad de Presidente de la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados tal vez pudo impulsar una comisión investigadora para revisar prácticas viciadas en la tramitación de reclamos por parte de Sernac. Recordemos las facultades fiscalizadoras que tienen los diputados, por sobre las que tenemos el común de los ciudadanos.
Sin embargo, el diputado Chahín tal vez consideró que una comisión investigadora tomaría demasiado tiempo y optó en lugar de ello por una medida más directa: reenvió un tweet con la información al programa de denuncia Esto No Tiene Nombre, de TVN.
Da la impresión que para el Sr. Chahín un programa denuncia en la televisión tiene más poder que las facultades de fiscalización que la ley le otorga a él como diputado.
El diputado Chahín a la fecha sigue presidiendo la Comisión de Economía de la Cámara, la que aprobó el proyecto de ley que plantea otorgar mayores facultades legales a Sernac.
Nota: Esta columna fue comunicada vía Twitter a los aludidos días después de su publicación:
https://twitter.com/mdgrkb/status/557891104834854912
A la fecha no se han recibido respuestas.
Invito también a revisar: La Mordaza del Sernac
Continuación: Las Víctimas del Suplicio
2014-11-06
La Realidad Virtual del Suplicio
Suplicio al Cliente es un blog, un sitio web en que se publican columnas y se apilan en orden cronológico, quedando la más reciente en primer lugar. Existen miles de blogs. Se pueden crear en forma gratuita y es bastante sencillo.
El diseño gráfico del Suplicio es más bien austero, inclúso retrógrado para lo que se estila actualmente. No resulta muy atractivo a primera vista para la mayoría.
El Suplicio está escrito bajo seudónimo, lo que razonablemente levanta suspicacia sobre la veracidad e intencionalidad de la información en él publicada. Especialmente cuando abunda información, muchos prefieren no destinar tiempo a revisar información que no tenga un "cierto respaldo" ya sea por el medio en que está publicada o por el peso específico de quien escribe.
Hay algunos elementos, sin embargo, que suelen pasar desapercibidos por la mayoría de quienes visitan el sitio. Digamos que el Suplicio pasó a tener vida propia en la interacción con diversos actores, entre ellos sus visitantes.
Muy pocos se tomarán el trabajo y tendrán el tiempo de leer todas las columnas publicadas en un blog. Pero incluso eso se convierte en un elemento interesante en como el Suplicio interactúa con sus visitantes. La historia tiene muchos matices, recovecos y se pueden resaltar tales o cuales pasajes.
El blog se inicia haciendo referencia a otros dos blogs publicados con experiencias de un consumidor con el deficiente servicio entregado por distintas empresas y como el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interviene en cada caso.
Pero luego da un paso más allá: se ingresa un reclamo al Ministerio de Economía, a través de su sitio web, solicitando revisar la actuación de Sernac en las experiencias descritas en los respectivos blogs, en su calidad de "supervigilante" del Sernac, según la ley de protección de los derechos del consumidor.
Las respuestas que el Ministerio de Economía entrega, en primera y segunda instancia, son publicadas como columnas en el mismo blog. El Suplicio se va convirtiendo así en una especie de reality o cámara oculta por correspondencia.
Los consumidores pueden reclamar a Sernac por una infinidad de situaciones, algunas dramáticamente apremiantes y otras comparativamente irrelevantes. Pero el punto central del reclamo que realicé al Ministerio de Economía interesa transversalmente a todos los consumidores:
¿Cómo puede ser que Sernac envíe un reclamo a una empresa y ésta ni siquiera dé una respuesta?
En ese sentido, la respuesta entregada por el Ministerio de Economía, aunque la dirigió individualmente a mí, podemos extrapolar que es la misma que habría dado a cualquier otro consumidor que la hubiera hecho.
No satisfecho con la respuesta del Ministerio, insistí con la Comisión Defensora Ciudadana, ingresando un reclamo nuevamente a través de su sitio web.
La Comisión, a diferencia del Ministerio, me envió por correo certificado (en papel) copia del oficio dirigido al Sernac, en que transmitía mi pregunta. El Ministerio me había enviado su respuesta vía correo electrónico.
También la respuesta del Director Nacional del Sernac al Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana la recibí en papel. Tampoco me satisfizo y también la publiqué en el Suplicio.
En paralelo decidí investigar personalmente el tema y descubrí que el mensaje que Sernac había enviado a la empresa comunicando mi reclamo, ésta no lo había recibido, pues Sernac lo había enviado a una dirección e-mail que ya no existía.
El "pequeño detalle" es que, según declaraba Sernac a la prensa por esos años, casi el 50% de los reclamos ingresados a Sernac no son tomados en cuenta por las empresas.
Mi hipótesis entonces fue que parte de ese casi 50% de reclamos (150 mil anuales), no es que las empresas no hubiesen querido dar respuesta, sino que no habían recibido el mensaje enviado por Sernac, pues también la dirección e-mail que habían registrado en Sernac la habían eliminado y no se preocuparon de registrar una nueva.
Para determinar cuántos del casi 50% de los reclamos no tenían respuesta, solicité a Sernac vía ley de transparencia, a través de su sitio web, la base de datos de reclamos de todas las empresas y personas, excluyendo datos personales.
Sernac inicialmente prorrogó y luego denegó la información, lo que me impedía avanzar con la investigación, pero de todas formas estimé que una cantidad significativa de reclamos podrían tener mejor resultado si alertaba a Sernac sobre el problema. Así fue como publiqué, en el mismo Suplicio, la investigación: El Punto Ciego del Sernac.
A modo de "notificación" envié a Sernac un tweet con un link a la columna.
La investigación entonces no sólo fue comunicada vía electrónica a Sernac, sino que quedó disponible para que cualquier persona pudiera a través de Internet revisarla. De hecho ni siquiera la imprimí.
Junto con comunicar la investigación a Sernac, estimé que los diputados, en su rol fiscalizador, debían también estar en conocimiento de la misma para adoptar acciones en esa línea. De modo que también envié un tweet a los diputados que entonces integraban la Comisión de Economía de la Cámara (algunos siguen integrándola hasta hoy).
Un "pequeño detalle" es que el usuario de Twitter que usé para enviar a Sernac y a los diputados la información también es un seudónimo y más bien críptico: MDGRKB, de modo que es bastante probable, y hasta entendible, que el tweet haya sido ignorado o considerado spam o virus, especialmente si contenía un link.
Sin embargo, no es inusual que se usen seudónimos en las redes sociales, de modo que estimé que no faltaría quien revisara el link y pudiera tomarle el peso a la situación.
Habiendo ya comunicado vía Twitter con un link a la investigación en el blog al propio Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía, estimé que estaba cumplida la notificación a las principales partes interesadas y procedí a enviar tweets a periodistas y medios de comunicación, extendiendo luego a políticos y personas en general, dado que el tema es de interés general.
También hubo resistencia en periodistas y medios, dado lo desconocida de la fuente que invitaba a revisar un link. Sin embargo, poco a poco logré que distintas personalidades revisaran y difundieran la información.
En paralelo, finalmente Sernac accedió a entregarme la base de datos de reclamos. No la envió vía correo electrónico (aunque era posible hacerlo), sino que me pidió dirigirme a sus oficinas y me entregaron un CD con una planilla. Con ella construí una serie de rankings. El más visitado, por lejos, fue Edición Especial: Reclamos a Clínicas.
Es muy probable que los funcionarios de Sernac que me entregaron la planilla no supieran en ese momento acerca del blog en que se había publicado la investigación. Bastante irónico.
De septiembre de 2010 en que publiqué el Punto Ciego, para luego continuar con los rankings, llegamos a diciembre. Entonces nuevamente ocurrió algo singular. El entonces Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), que tiene cuenta personal de Twitter, y twitteaba acerca del balance de la gestión de la comisión durante el año que terminaba. Me permití responder uno de sus tweets cuestionando la efectividad de la comisión e incluí el link al punto ciego.
Nuevamente, dado que uso seudónimo, era incierto si el Presidente de la CDC se tomaría la molestia de responderme. Sin embargo, lo hizo, y me indicó que un abogado de la comisión se comunicaría conmigo para revisar el caso.
En los oficios enviados por la CDC y el Sernac que transcribí en el Suplicio, se indica el número de caso, de modo que a pesar de usar seudónimo, el abogado de la CDC logró identificar el caso y obtener mis datos. Un par de días después me llamó por teléfono transmitiéndome que el Presidente le había encargado revisar el tema.
Le expliqué brevemente de lo que se trataba, pero le pedí revisarlo con más detalle en el sitio, para así no repetir información que ya estaba publicada.
El abogado de la CDC preparó un nuevo escrito a Sernac con recomendaciones sobre aspectos a corregir en la tramitación, en base a la investigación. Un mes después, el jefe de gabinete de Sernac me envió una carta informándome sobre las cambios realizados.
Al igual que las comunicaciones anteriores, esa carta del Sernac quedó publicada en el Suplicio.
Durante el 2011 y a la fecha, seguí publicando columnas ya sea resumiendo el punto ciego, u otros aspectos del funcionamiento del Sernac que me parecían deficientes, y difundiéndolos a través de Twitter. A pesar del seudónimo, varias veces logré que diversas personalidades prestaran atención. Las reacciones han sido diversas. Una selección está publicada en Dichos de Famosos.
La censura de los medios al punto ciego del Sernac y otras columnas, contrastado con la versión oficial que se dio a la opinión pública, constituyen un corolario que se extiende hasta el día de hoy. La mayoría de las personas no sabe como nació el ranking de empresas que no responden reclamos al Sernac.
El diseño gráfico del Suplicio es más bien austero, inclúso retrógrado para lo que se estila actualmente. No resulta muy atractivo a primera vista para la mayoría.
El Suplicio está escrito bajo seudónimo, lo que razonablemente levanta suspicacia sobre la veracidad e intencionalidad de la información en él publicada. Especialmente cuando abunda información, muchos prefieren no destinar tiempo a revisar información que no tenga un "cierto respaldo" ya sea por el medio en que está publicada o por el peso específico de quien escribe.
Hay algunos elementos, sin embargo, que suelen pasar desapercibidos por la mayoría de quienes visitan el sitio. Digamos que el Suplicio pasó a tener vida propia en la interacción con diversos actores, entre ellos sus visitantes.
Muy pocos se tomarán el trabajo y tendrán el tiempo de leer todas las columnas publicadas en un blog. Pero incluso eso se convierte en un elemento interesante en como el Suplicio interactúa con sus visitantes. La historia tiene muchos matices, recovecos y se pueden resaltar tales o cuales pasajes.
El blog se inicia haciendo referencia a otros dos blogs publicados con experiencias de un consumidor con el deficiente servicio entregado por distintas empresas y como el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) interviene en cada caso.
Pero luego da un paso más allá: se ingresa un reclamo al Ministerio de Economía, a través de su sitio web, solicitando revisar la actuación de Sernac en las experiencias descritas en los respectivos blogs, en su calidad de "supervigilante" del Sernac, según la ley de protección de los derechos del consumidor.
Las respuestas que el Ministerio de Economía entrega, en primera y segunda instancia, son publicadas como columnas en el mismo blog. El Suplicio se va convirtiendo así en una especie de reality o cámara oculta por correspondencia.
Los consumidores pueden reclamar a Sernac por una infinidad de situaciones, algunas dramáticamente apremiantes y otras comparativamente irrelevantes. Pero el punto central del reclamo que realicé al Ministerio de Economía interesa transversalmente a todos los consumidores:
¿Cómo puede ser que Sernac envíe un reclamo a una empresa y ésta ni siquiera dé una respuesta?
En ese sentido, la respuesta entregada por el Ministerio de Economía, aunque la dirigió individualmente a mí, podemos extrapolar que es la misma que habría dado a cualquier otro consumidor que la hubiera hecho.
No satisfecho con la respuesta del Ministerio, insistí con la Comisión Defensora Ciudadana, ingresando un reclamo nuevamente a través de su sitio web.
La Comisión, a diferencia del Ministerio, me envió por correo certificado (en papel) copia del oficio dirigido al Sernac, en que transmitía mi pregunta. El Ministerio me había enviado su respuesta vía correo electrónico.
También la respuesta del Director Nacional del Sernac al Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana la recibí en papel. Tampoco me satisfizo y también la publiqué en el Suplicio.
En paralelo decidí investigar personalmente el tema y descubrí que el mensaje que Sernac había enviado a la empresa comunicando mi reclamo, ésta no lo había recibido, pues Sernac lo había enviado a una dirección e-mail que ya no existía.
El "pequeño detalle" es que, según declaraba Sernac a la prensa por esos años, casi el 50% de los reclamos ingresados a Sernac no son tomados en cuenta por las empresas.
Mi hipótesis entonces fue que parte de ese casi 50% de reclamos (150 mil anuales), no es que las empresas no hubiesen querido dar respuesta, sino que no habían recibido el mensaje enviado por Sernac, pues también la dirección e-mail que habían registrado en Sernac la habían eliminado y no se preocuparon de registrar una nueva.
Para determinar cuántos del casi 50% de los reclamos no tenían respuesta, solicité a Sernac vía ley de transparencia, a través de su sitio web, la base de datos de reclamos de todas las empresas y personas, excluyendo datos personales.
Sernac inicialmente prorrogó y luego denegó la información, lo que me impedía avanzar con la investigación, pero de todas formas estimé que una cantidad significativa de reclamos podrían tener mejor resultado si alertaba a Sernac sobre el problema. Así fue como publiqué, en el mismo Suplicio, la investigación: El Punto Ciego del Sernac.
A modo de "notificación" envié a Sernac un tweet con un link a la columna.
La investigación entonces no sólo fue comunicada vía electrónica a Sernac, sino que quedó disponible para que cualquier persona pudiera a través de Internet revisarla. De hecho ni siquiera la imprimí.
Junto con comunicar la investigación a Sernac, estimé que los diputados, en su rol fiscalizador, debían también estar en conocimiento de la misma para adoptar acciones en esa línea. De modo que también envié un tweet a los diputados que entonces integraban la Comisión de Economía de la Cámara (algunos siguen integrándola hasta hoy).
Un "pequeño detalle" es que el usuario de Twitter que usé para enviar a Sernac y a los diputados la información también es un seudónimo y más bien críptico: MDGRKB, de modo que es bastante probable, y hasta entendible, que el tweet haya sido ignorado o considerado spam o virus, especialmente si contenía un link.
Sin embargo, no es inusual que se usen seudónimos en las redes sociales, de modo que estimé que no faltaría quien revisara el link y pudiera tomarle el peso a la situación.
Habiendo ya comunicado vía Twitter con un link a la investigación en el blog al propio Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía, estimé que estaba cumplida la notificación a las principales partes interesadas y procedí a enviar tweets a periodistas y medios de comunicación, extendiendo luego a políticos y personas en general, dado que el tema es de interés general.
También hubo resistencia en periodistas y medios, dado lo desconocida de la fuente que invitaba a revisar un link. Sin embargo, poco a poco logré que distintas personalidades revisaran y difundieran la información.
En paralelo, finalmente Sernac accedió a entregarme la base de datos de reclamos. No la envió vía correo electrónico (aunque era posible hacerlo), sino que me pidió dirigirme a sus oficinas y me entregaron un CD con una planilla. Con ella construí una serie de rankings. El más visitado, por lejos, fue Edición Especial: Reclamos a Clínicas.
Es muy probable que los funcionarios de Sernac que me entregaron la planilla no supieran en ese momento acerca del blog en que se había publicado la investigación. Bastante irónico.
De septiembre de 2010 en que publiqué el Punto Ciego, para luego continuar con los rankings, llegamos a diciembre. Entonces nuevamente ocurrió algo singular. El entonces Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), que tiene cuenta personal de Twitter, y twitteaba acerca del balance de la gestión de la comisión durante el año que terminaba. Me permití responder uno de sus tweets cuestionando la efectividad de la comisión e incluí el link al punto ciego.
Nuevamente, dado que uso seudónimo, era incierto si el Presidente de la CDC se tomaría la molestia de responderme. Sin embargo, lo hizo, y me indicó que un abogado de la comisión se comunicaría conmigo para revisar el caso.
En los oficios enviados por la CDC y el Sernac que transcribí en el Suplicio, se indica el número de caso, de modo que a pesar de usar seudónimo, el abogado de la CDC logró identificar el caso y obtener mis datos. Un par de días después me llamó por teléfono transmitiéndome que el Presidente le había encargado revisar el tema.
Le expliqué brevemente de lo que se trataba, pero le pedí revisarlo con más detalle en el sitio, para así no repetir información que ya estaba publicada.
El abogado de la CDC preparó un nuevo escrito a Sernac con recomendaciones sobre aspectos a corregir en la tramitación, en base a la investigación. Un mes después, el jefe de gabinete de Sernac me envió una carta informándome sobre las cambios realizados.
Al igual que las comunicaciones anteriores, esa carta del Sernac quedó publicada en el Suplicio.
Durante el 2011 y a la fecha, seguí publicando columnas ya sea resumiendo el punto ciego, u otros aspectos del funcionamiento del Sernac que me parecían deficientes, y difundiéndolos a través de Twitter. A pesar del seudónimo, varias veces logré que diversas personalidades prestaran atención. Las reacciones han sido diversas. Una selección está publicada en Dichos de Famosos.
La censura de los medios al punto ciego del Sernac y otras columnas, contrastado con la versión oficial que se dio a la opinión pública, constituyen un corolario que se extiende hasta el día de hoy. La mayoría de las personas no sabe como nació el ranking de empresas que no responden reclamos al Sernac.
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